Hmcomm、AIコールセンター「VContact Center Lab」本格稼働

AIコールセンターの受電業務受託によりカスタマー音声認識精度向上を実現

音声認識ソリューションを展開するAIベンチャーHmcomm株式会社(本社：東京都港区、代表取締役：三本 幸司、以下 Hmcomm)は、コールセンター向けAIソリューション「VContact」の実証・研究施設である「VContact Center Lab、以下 VCL」を本格稼働を開始した。

「VCL」は2018年12月の開設より「VContact」の音声認識精度向上をはじめ、コールセンター事業者目線からの機能改善、新機能の研究を目的として活動をしている。
実際のコール業務は、株式会社協和(本社：東京都新宿区、代表取締役社長 堀内 泰司　https://www.kyowa-group.co.jp/)の通信販売製品であるfracoraブランドの“プラセンタエキス原液”や“プロテオグリカン原液”の新規受注、定期便変更受付の電話窓口の実業務を受託し進めてきた。

本取り組みから、通信回線の状況や周辺ノイズ、話し方や方言等で音声認識精度の向上が比較的難しいとされてきたカスタマーサイドの誤り率（WER)を11.37％まで改善（当社製品比）することに成功している。

今後は「VCL」での受電業務を本格的に展開しつつ「VContact」を導入検討している企業への導入サポートも、コールセンター事業者目線での提案を可能とする。
特に実業務における運用フローの構築、音声認識精度向上のためのチューニング作業など、顧客のスムーズな導入に向け各種トレーニング・メニューも充実させて全面的に導入、運用サポートを行なうとしている。

VContactとは

Hmcomm AI音声認識・自然言語処理システム“VContact”（コールセンター向けプロダクト）は、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレーターとカスタマーの話者をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行う。これにより、オペレーター業務の飛躍的な生産性向上を図ることができる。また、ユーザー自身で音声認識率を向上させることが可能な自動学習機能を提供しており、運用コストを抑えることもできる。

VContact (AI × コンタクトセンター)の主な機能

１．音声認識でリアルタイムに自動テキスト化
２．テキスト化された会話を分析して、登録しておいたFAQからお問合せ内容に
対する回答候補をオペレーターに提示
３．通話終了後、応対内容を自動的に指定フォームに連携可能
４．自動帳票化や自動要約の拡張機能なども対応可能
５．テキスト化後、訂正・保存の対応可能で、訂正内容は学習情報として蓄積

　　　
■Hmcomm株式会社
　http://www.hmcom.co.jp